RPAを適用する最良の方法は、倉庫業務なら倉庫業務、システムの運用業務なら運用業務などと領域を大きく捉え、その中で手動で行っている業務や不便を感じている業務を洗い出し、RPA適用の検討を進めることです。このコラムでは、RPAの適用を検討すべき6つの主要な領域をご紹介します。
領域1 ITサービスの自動化
たとえばユーザーがパスワードを変更する際、その依頼受付から変更、通知などの一連の作業を手動で行っている企業も少なくありません。また、その他のITサービスでも手動で管理している業務は多いことでしょう。
このような場合、手動作業の自動化をRPAは難なくこなします。ユーザーからのメールの受信、あるいは社内サイトで変更依頼が送信されると、システムは変更手続きを開始し、作業後に確認のメールをユーザーとシステム担当者の双方に送信する、という自動化を実現できます。
領域2 人事管理の自動化
人事部門の担当者は、紙の書類との闘いを毎日続けています。RPAソフトウェアは、人事担当者が、従業員ごとに繰り返す必要のある多くの作業を支援できます。たとえば、社内サイト上の社員採用フォームや福利厚生フォームで従業員によって入力された情報から必要な情報を抜き出して、マネージャーに自動でメール送信したり、ワークフローを回すこともできます。また、Active Directoryと連携して、人事記録への登録・統合なども容易に行うことが可能です。
領域3 自動データ抽出
業務では、業務アプリケーションの画面、Webブラウザ、Excel、MS Exchange、G-mailなどからデータを抽出し、別の場所へ転記する、加工する、変更する、ということが頻繁に起こります。RPAはこうした業務に非常にフィットするソフトウェアです。つまり、RPAは業務全般に幅広く適用できる可能性を秘めているのです。RPAは、データの抽出・加工・変更、およびその正確性のチェックなどを効率的にシステム化（ボット化）する豊富な機能を備えています。
領域4 クレーム処理の自動化
クレーム処理は、スピードと正確さが重要です。しかしクレーム処理には、大量の事務処理と、さまざまな業務との連携が必要になる場合もあります。
RPAは、クレーム書類（フォーム）の処理、適格性の検証、通知、支払いなど、クレーム処理ワークフローの一連のステップを合理化します。これにより、クレーム処理の精度が向上し、人的エラーが排除されます。クレームをより迅速に処理できるだけでなく、より正確に処理が可能です。
領域5 請求処理の自動化
請求処理が滞り支払いが遅れても、誰も満足しません。請求・支払処理は、常に効率的かつタイムリーである必要があります。RPAソフトウェアは、請求書が到着した時点で自動で処理プロセスを起動し、ワークフローに沿って必要なデータを抽出して作業を進めます。さらに、それとは別に組織固有の買掛金ワークフローを設定し、管理することができます。これらのプロセスを自動化すると、請求・支払プロセスの精度と効率が向上するため、決められた通りの支払いが行えます。
領域6 コールセンター業務の自動化
コールセンターへユーザーから電話がかかってきた時に、電話番号からユーザーの情報をオペレータのディスプレイに表示する機能は、大規模なコールセンターでは実現済みですが、中堅・中小のコールセンターでは実装していないことが大半です。このような場合、RPAソフトウェアを使うことによってCRMやERPなどの複数のシステムにすばやくアクセスし、注文履歴やその他のデータを取得、分析、処理できます。
また、オペレータがユーザーから電話で注文を受け、その情報をコールセンターシステムに入力すると、それを基幹システムへ自動転送することもRPAソフトウェアによって実現できます。RPAソフトウェアはコールセンター業務のさまざまな業務を自動化できます。
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RPAソフトウェアの長い旅を始めるには、成功のための戦略とロードマップを用意することが重要です。作業に着手する時は、1つの領域の合理化にエネルギーを注入し、徹底した業務の棚卸しとRPAソフトウェアの適用を進めると、よい結果が得られることが知られています。
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